Détails du sujet
Conception et implémentation d’un chatbot pour l’optimisation du service client dans une institution de microfinance : cas de la microfinance HEKIMA à Goma
Résumé
Auteur : AMPIRE BISIMWA
Niveau: G3
Département: Genie Informatique
Année Ac: 2025-2026 , | 2026-02-19 08:32:15
Mots clés
Chatbot, Intelligence Artificielle (IA), Microfinance, Service Client, Automatisation, Satisfaction Client.
Intérêt
L'intérêt de ce travail est de concevoir un assistant virtuel capable de répondre instantanément aux préoccupations des clients d'HEKIMA à toute heure, afin d'éliminer les longues files d'attente et de rendre le service plus moderne et plus efficace.
Problématique
Dans plusieurs institutions de microfinance, la communication entre les clients et l’entreprise reste difficile. Les clients doivent souvent se déplacer pour obtenir des informations sur les services financiers ou attendre longtemps une réponse du service client, qui parfois ne répond pas du tout. Cette situation entraîne une perte de temps, une insatisfaction des clients et une surcharge du personnel.
Face à ces limites, l’utilisation d’un chatbot basé sur l’intelligence artificielle apparaît comme une solution pouvant automatiser les réponses aux questions fréquentes, améliorer la rapidité du service client et rendre la microfinance plus accessible aux clients.
Dès lors, comment concevoir et implémenter un chatbot intelligent capable d’améliorer efficacement la communication entre les clients et une institution de microfinance à Goma, notamment au sein de HEKIMA ? Plan provisoire
0.Introduction
Chap1 : Cadre Théorique et Présentation du Milieu
Définir ce qu'est un chatbot et comment fonctionne le service client et présentation la microfinance HEKIMA (ses services et son mode de fonctionnement actuel).
Chap2 : Analyse et Spécification du Problème
Identifier les causes des lenteurs à l'accueil d'HEKIMA, lister les contraintes (sécurité des données bancaires, budget) et les besoins réels des clients pour que le chatbot soit utile.
Chap3 : Conception et réalisation de la solution
Expliquer la création technique du chatbot : le choix des outils, la rédaction des dialogues et la manière dont le chatbot est connecté au système de la microfinance.
Chap4 : Analyse des résultats et validation
Présenter les tests faits avec des clients. Montrer, avec des chiffres, que le chatbot répond vite et bien. Confirmer si l'hypothèse de départ (l'amélioration de la satisfaction) est vérifiée.
Conclusion générale : présentation des résultats et perspectives d’avenir. Hypothèses
L’implémentation d’un chatbot intelligent au sein de la microfinance HEKIMA, permettrait de pallier les limites du service client traditionnel en automatisant le traitement des requêtes redondantes. Cette solution réduirait de manière significative les délais d'attente et garantirait une disponibilité permanente de l'information, ce qui aurait pour effet direct non seulement d’accroître le niveau de satisfaction globale des membres, mais aussi d’optimiser l'efficacité opérationnelle du personnel en le libérant des tâches à faible valeur ajoutée. Méthodes
Les différentes méthodes à utiliser sont:
1. Méthode analytique : Pour décomposer les services d'HEKIMA en petits morceaux et voir ce que le chatbot peut gérer (crédit, épargne, solde).
2.Méthode expérimentale : Pour tester le chatbot avec des utilisateurs réels et vérifier s'il répond correctement.
3.Méthode déductive : Pour utiliser les théories de l'informatique et de l'IA afin de construire une solution logique.
Elles sont accompagnées de techniques:
-L'entrevue : parler au personnel d'HEKIMA pour connaître les problèmes répétitifs.
-Le questionnaire : interroger les clients pour savoir ce qu'ils attendent du chatbot.
-La technique documentaire : étudier les règlements de la microfinance et les textes de loi sur la protection des données.
-Les Statistiques : Comparer le temps d'attente avant et après l'arrivée du chatbot. Bibliographie
1. BARAKA MUSHAGE, O., Initiation à la Recherche Scientifique : Adaptation aux sciences de l’ingénieur, Syllabus, ULPGL-Goma, FSTA, 2025.
2. SABRAOUI, A. (2021). Intelligence Artificielle : Concevoir des agents conversationnels intelligents. Paris : Éditions Techniques Ingénieur.
3. ASSOKALA, J. (2019). La transformation digitale des institutions de microfinance en Afrique. Revue Internationale des Sciences de l'Organisation
4. OpenAI Documentation: « Best practices for conversation design ».
Directeur & Encadreur
Directeur: MOLO Joaquim MBASA
Status
Décision ou observation:
Feu vert:
Déposé : NON
Défendu: NON
Finalisé: NON
Conception et implémentation d’un chatbot pour l’optimisation du service client dans une institution de microfinance : cas de la microfinance HEKIMA à Goma
Résumé
Auteur : AMPIRE BISIMWA
Niveau: G3
Département: Genie Informatique
Année Ac: 2025-2026 , | 2026-02-19 08:32:15
Mots clés
Chatbot, Intelligence Artificielle (IA), Microfinance, Service Client, Automatisation, Satisfaction Client.Intérêt
L'intérêt de ce travail est de concevoir un assistant virtuel capable de répondre instantanément aux préoccupations des clients d'HEKIMA à toute heure, afin d'éliminer les longues files d'attente et de rendre le service plus moderne et plus efficace.Problématique
Dans plusieurs institutions de microfinance, la communication entre les clients et l’entreprise reste difficile. Les clients doivent souvent se déplacer pour obtenir des informations sur les services financiers ou attendre longtemps une réponse du service client, qui parfois ne répond pas du tout. Cette situation entraîne une perte de temps, une insatisfaction des clients et une surcharge du personnel.Face à ces limites, l’utilisation d’un chatbot basé sur l’intelligence artificielle apparaît comme une solution pouvant automatiser les réponses aux questions fréquentes, améliorer la rapidité du service client et rendre la microfinance plus accessible aux clients.
Dès lors, comment concevoir et implémenter un chatbot intelligent capable d’améliorer efficacement la communication entre les clients et une institution de microfinance à Goma, notamment au sein de HEKIMA ?
Plan provisoire
0.IntroductionChap1 : Cadre Théorique et Présentation du Milieu
Définir ce qu'est un chatbot et comment fonctionne le service client et présentation la microfinance HEKIMA (ses services et son mode de fonctionnement actuel).
Chap2 : Analyse et Spécification du Problème
Identifier les causes des lenteurs à l'accueil d'HEKIMA, lister les contraintes (sécurité des données bancaires, budget) et les besoins réels des clients pour que le chatbot soit utile.
Chap3 : Conception et réalisation de la solution
Expliquer la création technique du chatbot : le choix des outils, la rédaction des dialogues et la manière dont le chatbot est connecté au système de la microfinance.
Chap4 : Analyse des résultats et validation
Présenter les tests faits avec des clients. Montrer, avec des chiffres, que le chatbot répond vite et bien. Confirmer si l'hypothèse de départ (l'amélioration de la satisfaction) est vérifiée.
Conclusion générale : présentation des résultats et perspectives d’avenir.
Hypothèses
L’implémentation d’un chatbot intelligent au sein de la microfinance HEKIMA, permettrait de pallier les limites du service client traditionnel en automatisant le traitement des requêtes redondantes. Cette solution réduirait de manière significative les délais d'attente et garantirait une disponibilité permanente de l'information, ce qui aurait pour effet direct non seulement d’accroître le niveau de satisfaction globale des membres, mais aussi d’optimiser l'efficacité opérationnelle du personnel en le libérant des tâches à faible valeur ajoutée.Méthodes
Les différentes méthodes à utiliser sont:1. Méthode analytique : Pour décomposer les services d'HEKIMA en petits morceaux et voir ce que le chatbot peut gérer (crédit, épargne, solde).
2.Méthode expérimentale : Pour tester le chatbot avec des utilisateurs réels et vérifier s'il répond correctement.
3.Méthode déductive : Pour utiliser les théories de l'informatique et de l'IA afin de construire une solution logique.
Elles sont accompagnées de techniques:
-L'entrevue : parler au personnel d'HEKIMA pour connaître les problèmes répétitifs.
-Le questionnaire : interroger les clients pour savoir ce qu'ils attendent du chatbot.
-La technique documentaire : étudier les règlements de la microfinance et les textes de loi sur la protection des données.
-Les Statistiques : Comparer le temps d'attente avant et après l'arrivée du chatbot.
Bibliographie
1. BARAKA MUSHAGE, O., Initiation à la Recherche Scientifique : Adaptation aux sciences de l’ingénieur, Syllabus, ULPGL-Goma, FSTA, 2025.2. SABRAOUI, A. (2021). Intelligence Artificielle : Concevoir des agents conversationnels intelligents. Paris : Éditions Techniques Ingénieur.
3. ASSOKALA, J. (2019). La transformation digitale des institutions de microfinance en Afrique. Revue Internationale des Sciences de l'Organisation
4. OpenAI Documentation: « Best practices for conversation design ».
Directeur & Encadreur
Directeur: MOLO Joaquim MBASAStatus
Décision ou observation:Feu vert:
Déposé : NON
Défendu: NON
Finalisé: NON