Évaluation de la perception de la qualité des soins et du niveau de satisfaction des patients dans quatre hôpitaux de la ville de Goma : cas de l’Hôpital Kyeshero, du Centre Hospitalier Bethesda, de l’Hôpital Heal Africa et de l’Hôpital de Virunga, de janvier à juillet 2026.

Résumé

Auteur : NYAMUHIRWA ELIE
Niveau: L2
Département: Medecine Humaine
Année Ac: 2024-2025 , | 2025-11-14 13:29:16

Mots clés

Satisfaction des patients, qualité des soins, Goma,…

Intérêt

Intérêt du sujet
1. Intérêt scientifique et académique
L’étude de la perception de la qualité des soins et de la satisfaction des patients constitue un domaine essentiel en sciences médicales et en gestion hospitalière. Elle permet d’enrichir la littérature existante sur l’évaluation des services de santé, en particulier dans les contextes africains où les données restent limitées. Ce travail fournit également une base empirique qui pourra servir de référence pour d’autres recherches futures, notamment dans l’amélioration continue de la qualité, l’approche patient-centrée et la gouvernance hospitalière.
2. Intérêt clinique
La perception des soins par les patients influence directement l’adhésion thérapeutique, la fréquentation des services, et la relation médecin–malade. En évaluant ces aspects, ce travail permettra d’identifier les forces et les faiblesses des pratiques cliniques dans les hôpitaux sélectionnés, ce qui peut conduire à des ajustements visant à améliorer la prise en charge, la communication soignant–soigné, et globalement la qualité des soins prodigués. Les résultats pourront orienter les équipes soignantes vers des interventions adaptées pour optimiser la satisfaction et les résultats cliniques.
3. Intérêt en santé publique
La satisfaction des patients est un indicateur majeur de performance du système de santé. Dans une ville comme Goma, où les hôpitaux jouent un rôle central dans la prise en charge des populations urbaines et périurbaines, cette étude permettra de mieux comprendre les attentes, les besoins et les perceptions des usagers. Les conclusions pourront aider les décideurs et gestionnaires à élaborer des stratégies d’amélioration de la qualité des services, renforcer l’accessibilité, améliorer la sécurité des soins et orienter les politiques locales vers un système de santé plus efficace, plus équitable et mieux adapté aux réalités de la communauté.

Problématique

L’amélioration de la qualité des soins constitue aujourd’hui une priorité mondiale, car elle détermine directement l’efficacité des systèmes de santé et la satisfaction des usagers (OMS, 2018). Dans de nombreux pays à revenu faible ou intermédiaire, dont la République Démocratique du Congo, les systèmes de santé font face à des contraintes majeures telles que l’insuffisance des ressources humaines, le sous-équipement et la surcharge des structures, ce qui limite fortement la capacité à offrir des soins sûrs, accessibles et centrés sur le patient (Nguyen et al., 2019 ; OMS, 2020). Dans ces contextes fragiles, la satisfaction des patients est devenue un indicateur clé de performance, car elle permet d’identifier les défaillances liées à l’accueil, à la communication, à la relation soignant–soigné, au confort hospitalier et à l’organisation des soins (Donabedian, 1988 ; Batbaatar et al., 2017).
En RDC, les données disponibles sur la qualité des soins demeurent limitées, fragmentaires et rarement actualisées. L’étude réalisée aux Cliniques Universitaires de Kinshasa par Yamba Yamba et al. (2018) a révélé des insuffisances préoccupantes, notamment un accueil jugé mauvais par plus de 80 % des patients et un confort hospitalier inadapté dans 75 % des cas, malgré un niveau global de satisfaction relativement élevé. Ces résultats traduisent un décalage souvent observé entre l’expérience vécue par les patients et leur capacité à exprimer des attentes critiques, comme l’ont déjà souligné plusieurs travaux africains (Atinga, 2011 ; Ayele et al., 2020).
Dans la ville de Goma, où le système de santé est confronté à des défis structurels et organisationnels exacerbés par des contextes de crises répétées (conflits, déplacements massifs, pression démographique), les études sur la qualité des soins et la satisfaction des patients restent quasi inexistantes. Pourtant, les hôpitaux y reçoivent une population hétérogène, souvent vulnérable, chez qui la perception de la qualité des services constitue un déterminant crucial du recours aux soins, de l’adhésion thérapeutique et de la confiance envers les structures de santé (OMS, 2016 ; Kruk et al., 2018).
Face à ce vide scientifique et à l’importance stratégique de ce domaine pour l’amélioration de l’offre de soins, il devient essentiel d’évaluer la qualité des soins telle que perçue par les patients hospitalisés dans les structures sanitaires de Goma. Une telle évaluation permettra non seulement d’identifier les points forts et les faiblesses des services, mais aussi de formuler des recommandations opérationnelles adaptées au contexte local.

Plan provisoire

PLAN PROVISOIRE
Page préliminaires
i. Page de garde
ii. Dédicace
iii. Remerciements
iv. Table des matières
v. Liste des tableaux et figures
vi. Liste des abréviations
vii. Résumé (français)
viii. Abstract (anglais)

Introduction générale
1. Contexte et justification du choix du sujet
2. Problématique
3. Intérêt du sujet
- Intérêt personnel
- Intérêt académique
- Intérêt scientifique
4. Questions de recherche
- Question générale
- Questions spécifiques
5. Hypothèses
6. Objectifs de l’étude
- Objectif général
- Objectifs spécifiques
Chapitre I : Revue de la littérature
Chapitre II : Cadre et Méthodologie
2.1. Cadre de l’étude
2.1.1. Présentation des 4 hopitaux de la ville de Goma
2.2. Méthodologie
2.2.1. Type et cadre de l’étude
2.2.2. Période d’étude
2.2.3. Population d’étude
• Critères d’inclusion
• Critères d’exclusion
2.2.4. Échantillonnage et taille d’échantillon
2.2.5. Variables d’étude
2.2.6. Outils et techniques de collecte de données
2.2.7. Analyse statistique
2.2.8. Considérations éthiques
Chapitre IV : Presentation des résultats
Chapitre V : Discussion
Conclusion et recommandations
Conclusion générale
Recommandations pour la pratique
Références bibliographiques

Hypothèses

Hypothèse de l’étude
La perception de la qualité des soins influencerait significativement le niveau de satisfaction des patients dans les quatre hôpitaux de la ville de Goma (Hôpital Kyeshero, Centre Hospitalier Bethesda, Heal Africa et Hôpital de Virunga) au cours de la période de janvier à juillet 2026.
Hypothèses spécifiques
1. La qualité technique des soins (compétence du personnel, précision des actes, disponibilité des médicaments) est positivement associée à la satisfaction des patients.
2. La qualité relationnelle et interpersonnelle (communication, respect, écoute) influence significativement la satisfaction des malades.
3. Les aspects organisationnels (temps d’attente, propreté, accessibilité) contribuent de manière significative à la perception globale de la qualité des soins.
4. Les patients hospitalisés présentent un niveau de satisfaction différent de ceux reçus en consultation externe.

Méthodes

MATERIELS ET METHODES
1. Type d’étude
Il s’agit d’une étude transversale, descriptive et analytique, visant à évaluer la perception de la qualité des soins et son influence sur le niveau de satisfaction des patients dans quatre hôpitaux de la ville de Goma (Hôpital Kyeshero, Centre Hospitalier Bethesda, Heal Africa et Hôpital de Virunga).
2. Période d’étude
La collecte des données se déroulera sur une période de Janvier 2026 à février 2026.
3. Lieu d’étude
L’étude sera réalisée dans les services de consultation externe et d’hospitalisation des quatre hôpitaux susmentionnés à Goma.
4. Population d’étude
• Population cible : tous les patients adultes (≥18 ans) ayant reçu des soins dans les hôpitaux sélectionnés pendant la période de l’étude.
• Population étudiée : les patients dont les dossiers ou informations recueillies via entretien/questionnaire sont complets et exploitables, incluant des données sociodémographiques, cliniques et sur la perception de la qualité des soins.
5. Critères d’inclusion
• Patients âgés de 18 ans ou plus ayant reçu des soins dans les hôpitaux ciblés pendant la période de l’étude.
• Patients consentants à participer à l’étude et capables de répondre au questionnaire.
• Patients dont les informations sur la satisfaction et la perception de la qualité des soins sont complètes.
6. Critères de non-inclusion / exclusion
• Patients refusant de participer à l’étude.
• Patients dont les informations sont incomplètes ou impossibles à vérifier.
• Patients incapables de répondre correctement au questionnaire pour des raisons cognitives ou médicales.
7. Taille de l’échantillon
• Il s’agira d’un échantillonnage par convenance.
8. Méthode de collecte des données
• Les données seront recueillies à l’aide d’un questionnaire structuré administré aux patients.
• Les informations suivantes seront collectées :
o Sociodémographiques : âge, sexe, niveau d’instruction, profession, statut marital.
o Données cliniques : type de service fréquenté (consultation externe ou hospitalisation), pathologies principales, durée de séjour.
o Perception de la qualité des soins : compétence technique du personnel, communication et relation interpersonnelle, organisation et accessibilité des services.
9. Analyse des données
• Les données seront saisies et analysées à l’aide du logiciel SPSS version 25.
• Analyse descriptive : fréquences, pourcentages, moyennes et écarts-types selon les variables.
• Analyse analytique :
Test du Chi² ou test exact de Fisher pour les variables qualitatives.
Test t de Student ou ANOVA pour les variables quantitatives.
Régression logistique pour identifier les facteurs influençant le niveau de satisfaction des patients.
• Le seuil de significativité sera fixé à p < 0,05.
10. Considérations éthiques
• L’étude respectera la confidentialité et l’anonymat des participants.
• L’autorisation de collecte des données sera obtenue auprès de la direction de chaque hôpital et, si nécessaire, du comité d’éthique.
• Les données recueillies seront utilisées uniquement à des fins académiques et scientifiques, et le consentement éclairé des participants sera requis.

Bibliographie

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Améliorer les hôpitaux nationaux et régionaux au Cameroun. 2013.
Balique H.Les hôpitaux publics en Afrique francophone. Med. Trop. 2004 ; 64 : 545-551

Directeur & Encadreur

Directeur: NAMEGABE Prof NTABE Edmond
Encadreur: Dr Aimée Dr Aimée

Status

Décision ou observation: A réorienter
Feu vert: AUCUN
Déposé : NON
Défendu: NON
Finalisé: NON